设计产品时,要把用户当傻子吗?

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理想中的产品设计师需要尽可能考虑到所有可能的情形,然后从这些情形中筛选出最适合的底层结构,在底层结构之上做出合适的包装设计,并把最终的作品呈现给用户。

在产品经理这个行当里面,一直有一句老话"要把用户当成傻子"。其理论无非是"让用户减少学习成本,让用户容易上手,是产品设计里面的核心追求。如果你的产品实在不能简化,那就尽量把横向的功能,并列的功能变成纵向的,让用户减少选择"。

前几天和我司研发同事梦梦聊天的时候,聊到了一个观点"我们到底要不要把用户当傻子呢?"

当时我认为,只有那些需要创新与制造先例的产品,才需要把用户当傻子,毕竟用户从来没有接触过类似的产品。

而对于那些与创新和制造先例无关的产品,用户早已被市面上千奇百怪的新奇创意磨的疲劳了,这个时候与其说是把用户当傻子,倒不如说其实是产品设计者想偷懒去照搬套路。

事实上,很多时候用户的具体使用场景和心理状态,都是我们所不清楚的,用户只是在特定的情形下产生了某些行为。

理想中的产品设计师需要尽可能考虑到所有可能的情形,然后从这些情形中筛选出最适合的底层结构,在底层结构之上做出合适的包装设计,并把最终的作品呈现给用户

不同类型的底层结构

我们应该都有发现,2B的产品与2C的产品天然具有不同的底层结构。不同的底层结构会推动产品采取不一样的设计方向,并持续推动产品向着不同的方向发展。

对于2B类产品(to business)来说,设计初衷多是驱动用户在系统或产品中完成某一个具体的功能任务,因此明确的文案引导,合理的交互样式,适当的流程拆分是这类产品可用性的基本保障。

而对于2C类产品(to customer)而言,设计初衷基本可以用一句话概括:

"用户很懒,产品设计师需要在最短时间内用最低的成本吸引到用户的眼球,从而吸引C端的流量。"

思考负荷与视觉负荷

对于前者,最优选择其实就是给用户提供"固定路径",因为固定就意味着习惯,习惯会带来惯性,惯性能让效率更高。一个优秀产品设计师在设计一个产品的时候,不会经常去动导航,也不会经常去调整高频功能的摆放位置,甚至是使用流程,而是通过对设计思路进行优化,在用户的思考与感官之中找到最合适的平衡。

但问题也就这样来了,因为思考负荷与视觉负荷也是两个此消彼长的部分。

人机工程学中对用户完成某项任务的过程定义了需要克服的三类负荷(这三种负荷所花费的资源从多到少排列为:认知、视觉、动作):

  1. 认知负荷,既用户思考和记忆的成本;
  2. 视觉负荷,既视觉负荷是信息传达效率,比如我们浏览app或页面时眼睛所看到的东西;
  3. 动作负荷,既我们的手指点击或触发的一些行为,比如桌面端的单击,移动端的手指双击;

我们都听过那个故事,建筑⼤师格罗培斯在迪士尼乐园的各个景区之间撒遍草籽,开园之后游客涌入,哐哐哐就踩出一条路,第⼆年,他对被行人踩出来的痕迹加以修饰,铺设了⼈⾏道,效果出奇的好。

1971年,英国伦敦的国际园林艺术研讨会上,格罗培斯凭借着这条自发的游客路径,获得了世界最佳设计奖。

但是不得不说,在游客直接踩着泥土通向自己想去玩的景区时,那一番景象,真的是一言难尽,更何况如果是赶上下雨或者什么人流量大的情况,可能景象会更加精彩。

国内产品经理的必读书目中,有一本书是来自 Giles Colborne 的《简约至上》,在书中作者提出了中合理删除、分层组织、适时隐藏和巧妙转移这四个达成简约至上的终极策略。

这本书出版的年代有一点早,更多是在总结桌面端网页交互设计的方法论与经验,但考虑到现在火热的移动互联网风潮,用户如果是在手机上进行交互操作的时候,这四点简约策略可能会在解决用户体验的过程上产生新的困扰。

有一种可能的情况就是,设计师通过"适时隐藏"解决了视觉负荷过大的问题,但同时又给用户带来了新的思考负荷,移动端难以照搬PC端的设计理念,可能更需要从宽而浅的设计风格,转变到窄而深的风格上。

所以在 Susan M.Weinschenk 的《设计师要懂心理学》中,就提出了"渐进呈现"的设计方法。渐进呈现可以有效地管理复杂并简化决策过程,而这样做的目的就是降低操作过程中的思考负荷(渐进呈现可以被简单理解成)。毕竟很多时候对于同一个任务而言,分步完成的门槛肯定要比一步完成低得多。

btw.更别提降低用户的思考负荷还有精简字段、渐进呈现、动态校验反馈、提供合理默认值等各种方法手段可以使用。

渐进呈现是什么

其实渐进呈现和渐进明细差不多(前者是一个设计学概念,后者是一个管理学概念)。

2017 年的 WWDC 中 Mike Stern 就用一个简单点餐的例子阐述了渐进呈现的概念。这里有两种点餐模式大家可以对比下,第一种是这样的:

"服务生,我要吃芝士汉堡。"

"好的,汉堡几分熟,以及您要哪种芝士?"

"5分熟,切达奶酪"

"需要加培根、鸡蛋或牛油果吗?"

"都不要"

"要配沙拉、薯条或者炸洋葱圈的小食吗?"

"炸洋葱圈就行"

"好的,稍后为您配餐,请稍等"

而第二种是这样的:

"服务生,我要吃芝士汉堡。"

"好的,我们家有安佳奶酪,切达奶酪,百嘉奶酪,还有3分-9分熟度可以选择,汉堡里面可以加黄瓜培根鸡蛋牛油果等各类食材,当然了还有炸鸡沙拉薯条和洋葱圈小食可以搭配,请问您要来点什么呢?"

"……"

明显第一种会比第二种好很多。

作为一种用于管理复杂度的方法,"渐进呈现"几乎可以说是交互设计领域所独有的概念,通过将原本复杂的逻辑隐藏起来,用更加易于认知的界面形式帮助人们轻松完成最为基础的任务

而在上面这个点餐的例子中,如果一上来就必须面对复杂的菜单本面对所有的复杂选项,那么这就会成为复杂到令人畏惧的任务。反之,步步为营则会令人感到轻松舒适。

当然了,前期的输入选择很有可能对后续的选项产生影响。

例如,如果消费者选择了薯条,那么服务生就会继续给到消费者"普通"、"松露"、"蒜香"三种口味选项;但是消费者没有选薯条,所以也就无需在意他们薯条的口味;这时如果服务生询问消费者关于薯条口味的问题,那就是在浪费我的时间,平白增加我的认知负荷。

但其实也有例外?

如果消费者很喜欢蒜香味的薯条,如果知道餐厅有提供,就一定会点一份。但因为消息过滤的原因,关于薯条口味的信息被人为隐藏了。

二八定律解君愁

解决方法其实很简单,一般情况下所有关于"如何正确运用XXXX"从而解决用户需求的问题讨论,最后通常都会归结于"二八定律"。这个定律是说一个系统所提供的全部效用当中的 80%,来自于其 20% 的内因。

对于我们设计的APP或者系统而言,这大概意味着"其 80% 的价值来自于其 20% 的功能;或是 80% 的人只会用到其全部功能当中的 20%"。为了降低复杂度,简化认知与决策过程,我们总是可以将那些相对次要的东西藏起来,以实现渐进呈现。

有的同学就会问了"把一个流程中可以完成的工作拆分成多个,那不就增加了用户的重复点击次数吗?",这种说法,也对也不对。

如果说你正在从事设计工作,作为一名美术工作者,肯定会有这样的感觉:

设计是一门很奇怪的学科,有理性也有感性。任何条条框框的设计原则不一定是通用的。在用户操作的过程中,有合理的流程铺垫、顺畅的操作流、贴心的节奏控制,用户在完成一个任务就算点击了很多次,也感觉不到繁杂,而是觉得非常简单就完成了这个任务。

换言之,在渐进呈现的过程中,"点击次数"并不是关键,渐进呈现理所当然需要多次的点击。可能在某些设计理论中会有这样的观点,"设计应当将用户得到详细信息所需的点击次数尽量减少,从而降低用户的使用门槛"。

但点击次数在这里并不重要,人们非常愿意点击多次。只要用户在每次点击时都能得到适量信息(或者是即时的反馈,你可以回想下人们看抖音时候疯狂点赞的样子),用户其实很愿意沿着已有的设计思路继续完成当前的操作,他们压根不会注意到点击的操作。

所以在这个环节中,作为产品设计者的你,应该考虑渐进呈现设计,不要过度在意点击次数的多少。而设计的合理性会应该来自产品设计者你自己的判断,而不是纯粹依照标准,让你的习惯与观察为你的设计作品加分。

说点其他事情来结尾

当然在推销自己设计作品,或者改变的过程中,你理所当然会遇到冲突。

我的观点是我们没有必要花费大量时间尝试改变别人根深蒂固的观念。毕竟改变他人观念的最佳方法是让他们先认同一些非常小的事情。通过潜移默化,从细微处着手,来调整用户对产品的预期,可能更容易达到你的预期。

当用户(可能不是目标用户,而是你的团队与伙伴,甚至是上下游的合作方)在使用产品过程中一旦遇到了问题,第一反应都是找产品的问题,很少有用户会反思自己。

所以在产品设计的过程中,产品的学习成本要足够低,防错(防呆)机制要足够强,感情绑定要足够丰富,不然用户会很容易不开心,全怪产品,全怪设计师。

更关键的是,拥有一个易于相处的性格与坚定的心态,其实更能够帮助你获得认同。

或许对于一个好的产品设计师来说,首先得让新的产品设计有很好的可学习性,降低用户的学习成本,然后就是动用自己的一切资源来深化用户的操作路径与习惯,最终到达你想要实现的目标。

本文由 @Wannz 授权发布于金宝搏。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
欢迎留言讨论~!
  1. 写的很好

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    1. 谢谢~

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  2. 还有用户画像鸭

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    1. :roll:

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  3. 受用了

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    1. :lol:好嘞~

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